《人物》采写的文章《外卖骑手,困在系统里》刷屏 饿了么的危机公关为什么失败了

发布时间: 2020年09月12日 信息来源:本站原创

9月9日凌晨,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。


饿了么表示,会给用户一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。同时,饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,骑手也不用承担责任。



一篇文章刷爆朋友圈


外卖骑手的工作、生活状态一直备受各界关注。配送也一直是外卖平台竞争的焦点,送的快是外卖平台核心竞争力的表现,但背后也有很大的安全隐患。


9月8日,一篇《外卖骑手,困在系统里》刷屏,文章指在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命,导致他们违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。


文章刷屏的同时,几乎所有网友都认为“算法无情人有情”,理解骑手们的不容易。该文评论区中点赞量前4的评论,均大致上表达了同一层意思。


9月8日,一篇《外卖骑手,困在系统里》刷屏,文章指在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命,导致他们违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。


文章刷屏的同时,几乎所有网友都认为“算法无情人有情”,理解骑手们的不容易。该文评论区中点赞量前4的评论,均大致上表达了同一层意思。



舆论升温之下,首当其冲的,是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业:美团和饿了么。饿了么率先发声,发表《你愿意多给我5分钟吗?》的声明。


不同于饿了么对于此事的积极回应,美团则对外表示,暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。


治标不治本?


然而,饿了么此番声明却将自己送上了舆论的风口浪尖。


对于新推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”功能,有网友质疑是将责任转嫁给消费者。认为这是将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间,建议企业加强对骑手的薪资和福利保障。



真的是没有对比就没有伤害,单从危机公关这个视角,美团完胜饿了么。


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其实呢,美团胜并不意外,毕竟是老大,在各方面资源都优于老二,但饿了么输得如此惨,确实不应该。


1、回应的时机


单从两份声明来看,美团赢的地方,恰好是饿了么输的地方。


有人点评了,因为饿了么率先回应且被骂,对美团来说,这等于是一次开卷考试,只要把饿了么踩的坑避开就好了。


这话是没错,也被很多人认为美团理所当然胜的核心原因,大叔同意一半吧。


美团的回应声明,肯定是参考了饿了么的“惨状”,但对企业本身面对自身问题而言,尤其是被媒体一篇深度报道刷屏之后,企业公关更应该聚焦的是如何回应自身的问题,而不是去和行业老二去比较谁写得声明更好。


从这个视角我们再去看美团的声明,化系统+保障安全+改进骑手奖励模式+关怀骑手与家人+定期召开骑手座谈会,这些问题都来自于那篇文章揭示的问题。


所有的危机公关专家在培训的时候,都会强调:危机公关的反应速度要快,所以,“黄金24小时”已经缩短到了“黄金8小时”甚至“6小时”。


但其实做过公关的人都知道,快速回应真的很难吗?不难,只要领导拍板同意了,就发呗。核心点是发的内容啊,慢的原因一方面来自于审核流程,另一方面更是因为内容不够充实,不足以回应问题,让大家看到企业解决问题的决心。


所以,从315晚会的案例来看,企业快速回应基本都在1个小时之内,但内容都是“已经关注,正在了解”这样的虚词儿。


2、直面问题


危机公关面对的到底是什么问题?这是所有公关的必修课。


如果这是一道阅读理解题,显然,饿了么公关理解错了文章的含义,回答问题也就牛头不对马嘴了,错位了。

一个小细节就能看出,饿了么声明的头图是两位微笑的快递员,配上标题“你愿意多给我5分钟吗?”,美团则是“我们在行动”


《人物》采写的文章明确指出核心问题是外卖平台的算法文化,而饿了么却理解成了消费者,或者故意往消费者端去引导,反而刻意忽视平台责任,这也是它输惨的核心原因。


早晚交卷,其实问题不大,关键是你能不能直面问题


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